Banque commerciale : Service clientèle à améliorer

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Banque commerciale : Service clientèle à améliorer

D’après une enquête menée par la firme d'audit KPMG dans 18 pays de l’Afrique subsaharienne, l’amélioration des relations des banques commerciales avec leurs clientèles est nécessaire.

Selon ce même rapport, si trois années auparavant, le choix d’une banque est porté sur sa stabilité financière, aujourd'hui, la qualité des relations est devenue la raison majeure pour laquelle ils décident ou non de changer de banque. Pour la clientèle bancaire des pays enquêtés, ce changement d'intérêt est dû notamment à l’amélioration effective des systèmes de régulation, qui ont contribué à améliorer la stabilité financière des banques. Par ailleurs, l’enquête a également révélé que la clientèle bancaire en Afrique subsaharienne est plus consciente de ses droits. Dans ce sens, elle souhaite obtenir des banques, plus que la sécurisation de ses avoirs, mais aussi de meilleurs standards de services. A cet effet, un client sur trois est prêt à changer de banques pour obtenir de meilleures relations avec le service clientèle.

Dans certains pays comme le Nigeria, un des plus avancés dans ce domaine, des progrès ont été constatés quant à l’amélioration de l’accueil des clients. Des efforts sont encore à consentir dans les pays comme le Cameroun, le Ghana, le Tchad, la Côte d'Ivoire, l'Afrique du sud, la Tanzanie ou encore l'Angola. Au Cameroun, où on a un des plus faibles taux en matière d'inclusion financière, seulement 21% des consommateurs interrogés se sont dits satisfaits de la qualité des relations avec les banques.

Outre la relation avec la clientèle, les banques opérant dans la région de l’Afrique subsaharienne doivent aussi améliorer la qualité des services. Les attentes des clients sont devenues plus importantes, tandis que, dans aucun des pays enquêtés, le niveau de satisfaction n'atteint les 80%. Le Zimbabwe dans ce contexte, présente le meilleur score avec un taux de satisfaction de 79,14%, tandis que le Cameroun, le Ghana, le Sénégal et la Côte d'Ivoire présentent le taux les plus faibles avec une satisfaction moyenne à moins de 66%.