A LA UNE
L’expérience client pour développer l’entreprise
Un client satisfait en parle à 2 tandis qu’un client insatisfait en parle à 10. C’est un adage connu de tous les professionnels mais souvent oublié également. Il n’est pas rare, du moins à Madagascar, que les clients se sentent lésés. Souvent,le ton monte mais la plupart ont l’impression de ne pas être entendus. Pourtant des études démontrent que la loyauté des clients est souvent conditionnée par l’expérience client. Finance et Investissement qualifie par exemple l’expérience client comme stratégie de loyauté et de développement des affaires.
« Dans un environnement proposant beaucoup d'alternatives, l'expérience client devient rapidement l'un des éléments les plus importants du succès d'une entreprise. Le prix demeure certes un facteur important dans l'esprit des consommateurs, mais son importance s'amoindrit lorsqu'une entreprise offre un service client de première classe pour accompagner le produit ou service», témoigne Fatima Sullivan, vice-présidente du service client pour DHL Express en Afrique subsaharienne. Cette entreprise met l’expérience client au centre de son développement ce qui lui a permis de remporter différents prix et reconnaissances de la part des professionnels, organisations et des clients eux-mêmes.
En 2011, marketing-professionnel.fr a publié les dix dogmes de la relation client. Il a alors été mentionné que : « Il coûte 5 fois plus cher de recruter un client que de le conserver et que 98% des clients insatisfaits qui vous quittent ne font jamais part de leur insatisfaction ». Or, « une augmentation de 5 % de la fidélité des clients fait progresser les profits de 50 % en moyenne (entre 30 et 80 % selon les métiers) », rapporte toujours le site. Négliger les clients est donc une erreur monumentale et toutes entreprises dignes de ce nom devraient disposer d’une entité qui leur est destiné afin d’assurer son efficacité et sa rentabilité.
« La fameuse expérience client demeure le noyau dur de l’engagement de toute organisation (marques, entreprises, associations etc.). Celle-ci détermine en effet la façon dont les individus perçoivent les entreprises », souligne dans son article le sparklane-group.com.
Il est cependant important de souligner que l’administration est toute aussi concernée par cette importance que devrait avoir l’expérience client. Cela devrait même être une obligation, étant donné que les institutions publiques ont un devoir de redevabilité envers les contribuables.
-
Judicaelle Saraléa
22/03/2016 16:30
Partager cet article sur :
